Synchroteam le permite crear incidentes para sus clientes, sitios y equipos.

Podrá crear un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) para su incidente o seleccionar un tipo de SLA existente si decide vincular su incidente a un contrato.

Para resolver su incidente, tendrá que vincular su incidente a una respuesta.

Creación de incidentes

Si ya ha creado un contrato para sus incidentes, vaya a los detalles del contrato y cree un incidente allí. Para obtener más información, haga clic aquí.

También puede crear un incidente yendo a Contratos (1) > Incidentes (2).

1. Haga clic en el botón “Añadir incidente”
2. Seleccione un cliente, un lugar y un equipo
3. La fecha y la hora del informe del incidente se da automáticamente pero se puede cambiar.
4. Dé una descripción del incidente
5. Haga clic en Guardar

 

Definir un SLA para el incidente

Cuando se crea un incidente, Synchroteam comprueba si el cliente/sitio/equipo vinculado al incidente tiene un contrato vigente con SLA y, en caso afirmativo, le aplicará ese SLA.

Sin embargo, también tiene la opción de no asociar su incidencia a un contrato y asignarle su propio SLA (Escenario 1) o si el contrato seleccionado por defecto (que es el más reciente) no es adecuado para su incidencia, puede vincularlo a otro contrato vinculado al cliente/sitio/equipo (Escenario 2).

Escenario 1 :

Si no desea vincular el Incidente a un Contrato existente, debe definir un SLA y rellenar los siguientes campos:

1. la Garantía de Tiempo de Inclusión (GTPC)
2. la Garantía de Tiempo de Respuesta (RTP)
3. la Garantía de Tiempo de Recuperación (RTP)

Luego haga clic en Guardar (4)

 

Escenario 2 :

Si desea vincular el Incidente a un contrato existente, entonces puede hacer clic en el campo Contrato y encontrará todos sus contratos (1) y sus diferentes tipos de SLA (2) que puede definir para el Incidente.

 

Una vez que haya seleccionado un contrato y un tipo de SLA, recupera automáticamente la duración de la Garantía de Tiempo de Admisión (ITG), la Garantía de Tiempo de Respuesta (RTG) y la Garantía de Tiempo de Recuperación (RTG).

 

Vinculando el incidente a una respuesta

Para tener en cuenta un incidente, debe vincularlo a una tarea creada o planificada.

Escenario 1 :

Ahora puede seleccionar una de las tareas creadas o planificadas para su cliente/emplazamiento/equipo (1).

 

Una vez que haya seleccionado una intervención (2), haga clic en Guardar (3).

 

El incidente se tiene ahora en cuenta y puede ser iniciado por el técnico a quien usted habrá planeado la intervención.

 

Escenario 2 :

Puede crear su incidente, modificarlo después y vincularlo a una respuesta...

Escenario 3 :

Puede crear una nueva respuesta o modificar una respuesta (creada o planificada) y vincularla a un incidente existente o crear un nuevo incidente.

En la ventana de creación de la intervención vaya a la sección “Incidente / Contrato” (1), marque la opción “Vincular a un incidente” (2) y seleccione un incidente o cree uno nuevo (3).

Opción A :

Selecciona un Incidente previamente reportado y recupera su SLA o el tipo de SLA que estaba relacionado con su contrato, si lo hubiera.

 

Opción B :

Creas un nuevo incidente para la respuesta.

A continuación, puede definir un SLA para el incidente (1) o seleccionar un tipo de SLA basado en los contratos creados para el cliente/emplazamiento/equipo (2).

1)

2)

 

Tenga en cuenta que si su intervención tiene un tipo de intervención que está vinculado a un tipo de SLA en un contrato vigente, la incidencia se creará automáticamente.

El seguimiento de un incidente

Tenga en cuenta que un incidente sólo puede iniciarse y resolverse en la aplicación móvil.

El temporizador se pone en marcha después de que usted informe del incidente.

 

Una vez que el incidente está vinculado a una intervención, pasará por 3 estados: Tomado en cuenta, Iniciado y Resuelto.

Paso 1. El incidente está vinculado a una intervención >> el incidente es “Tomado en cuenta”.

Paso 2. Desde la aplicación móvil, el técnico inicia el incidente entrando en los detalles de la intervención que se ha planeado >> el incidente se “Inició“.

Paso 3. (opcional) el técnico congela el incidente >> el incidente permanece en estado “Iniciado” pero el temporizador se detiene, hasta que el técnico se hace cargo del incidente.

Paso 4. El técnico resuelve el incidente >> el incidente es “Resuelto” y el temporizador se detiene.

 

 

En la lista de incidentes tienes 3 columnas junto a la columna “Temporizador”.

Estas 3 columnas son indicadores que se mostrarán en verde o rojo dependiendo del tiempo que se haya tomado para tener en cuenta, iniciar y resolver el incidente en relación con el tiempo definido en el SLA.

La hora se muestra en verde si :

1. La garantía de tiempo (GTPC) definida en el SLA es mayor que el tiempo que se tomó para vincular el incidente a la intervención.
2. La garantía de tiempo de respuesta (RTP) definida en el SLA es mayor que el tiempo que el técnico tardó en iniciar el incidente.
3. La Garantía de Tiempo de Recuperación (RTP) definida en el SLA es mayor que el tiempo que tardó el técnico en iniciar el incidente

 

La hora se muestra en rojo si :

1. La Garantía de Tiempo de Respuesta Garantizada (GTPC) definida en el SLA es menor que el tiempo que se ha tomado para vincular el incidente a la intervención
2. El tiempo de respuesta garantizado (GRT) definido en el SLA es menor que el tiempo que el técnico tardó en iniciar el incidente.
3. La Garantía de Tiempo de Recuperación (RTP) definida en el SLA es menor que el tiempo que le tomó al técnico iniciar el incidente