Synchroteam vous permet de créer des incidents pour vos clients, sites et équipements.

Vous pourrez créer un SLA (Service-Level agreement ou accord de niveau de service) pour votre incident ou sélectionner un type de SLA existant si vous décidez de lier votre incident à un contrat.

Afin de résoudre votre incident vous devrez rattacher votre incident à une intervention. 

Créer des incidents

Si vous avez déjà créé un contrat pour vos incidents, allez dans les détails du contrats et créez y un incident. Pour plus d'informations cliquez ici.

Vous pouvez également créer un incident en allant dans Contrats (1) > Incidents (2)

1. Cliquez sur le bouton "Ajouter un incident"
2. Sélectionnez un client, site et un équipement
3. La date et heure de déclaration de l'incident sont automatiquement données mais peuvent être modifiées.
4. Donnez une description à l'incident
5. Cliquez sur Enregistrer

 

Définissez un SLA pour l'incident

A la création d'un incident, Synchroteam vérifie si le client/site/équipement lié à l'incident à un contrat en cours avec des SLA et s'il en a un il lui appliqueront ce SLA.

Néanmoins vous avez aussi la possibilité de ne pas associer votre incident à un contrat et de lui assigner son propre SLA (Scénario 1) ou si le contrat sélectionné par défaut (qui est le plus récent) ne convient pas à votre incident vous pouvez le lier à un autre contrat lié au client/site/équipement (Scénario 2).

 

Scénario 1 :

Si vous ne souhaitez pas lier l'incident à un contrat existant, vous devez définir un SLA et renseigner les champs suivants :

1. la Garantie de temps de prise en compte (GTPC)
2. la Garantie de temps d'intervention (GTI)
3. la Garantie de temps de rétablissement (GTR)

Puis cliquez sur Enregistrer (4)

Scénario 2 : 

SI vous souhaitez lier l'incident à un contrat existant, alors vous pouvez cliquer dans le champ Contrat et vous y trouverez tous vos contrats (1) et leurs différents types de SLA (2) que vous pouvez définir pour l'incident.

 

Une fois que vous avez sélectionnez un contrat et type de SLA, vous récupérez automatiquement la durée de Garantie de temps de prise en compte (GTPC), de temps d'intervention (GTI) et de temps de rétablissement (GTR).

 

Lier l'incident à une intervention

Afin de prendre en compte un incident vous devez  le lier à une intervention créée ou planifiée.

Scénario 1 : 

Vous pouvez à présent sélectionner une des interventions créées ou planifiées pour votre client/site/équipement (1).

 

Une fois que vous avez sélectionné une intervention (2) cliquez sur Enregistrer (3).

 

L'incident est à présent pris en compte et peut être démarré par le technicien auquel vous aurez planifié l'intervention.

 

Scénario 2 :

Vous pouvez créer votre incident, le modifier par la suite et le rattacher à une intervention.

Scénario 3 :

Vous pouvez créer une nouvelle intervention or modifier une intervention (créée ou planifiée) et la lier à un incident existant ou créer un nouvel incident.

 

 

 

Dans la fenêtre de création d'intervention aller dans la partie "Incident / Contrat" (1), cochez l'option "Lier à un incident" (2) et sélectionnez un incident ou créer un nouvel incident (3).

Option A:

Vous sélectionnez un incident déjà déclaré et vous récupérer son SLA ou le type de SLA qui était lié à son contrat, s'il y a un.

 

Option B: 

Vous créez un nouvel incident pour l'intervention.

Vous pouvez ensuite définir un SLA pour l'incident (1) ou sélectionner un type de SLA en fonction de vos contrats créés pour le client/site/équipement (2).

 

Veuillez noter que si votre intervention a un type d'intervention qui est rattaché à un type de SLA dans un contrat en cours alors l'incident sera automatiquement créé.

 

Suivre un incident

Veuillez noter qu'un incident ne peut être démarré et résolu que sur l'application mobile.

Le minuteur est lancé une fois que vous avez déclaré l'incident.

Une fois que l'incident est lié à une intervention, celui-ci va passer par 3 statuts : Pris en compte, Démarré et Résolu.

Etape 1. L'incident est liée à une intervention >>  l'incident est "Pris en compte"

Etape 2. Depuis l'application mobile le technicien démarre l'incident en allant dans les détails de l'intervention qui lui a été planifiée >> l'incident est "Démarré"

Etape 3. (facultative) le technicien gèle l'incident >> l'incident reste au statut "Démarré" mais le minuteur s'arrête, jusqu'à ce que le technicien reprenne l'incident en charge.

Etape 4. Le technicien résout l'incident >> l'incident est "Résolu" et le minuteur s'arrête.

 

Dans la liste des incidents vous avez 3 colonnes à côté de la colonne "Minuteur".

Ces 3 colonnes sont des indicateurs qui seront affichés en vert ou en rouge en fonction du temps que vous aurez pris à prendre en compte, démarrer et résoudre l'incident par rapport au temps défini dans le SLA.

Le temps est affiché en vert si :

1. La Garantie de temps de prise en compte (GTPC) définie dans le SLA est supérieure au temps que vous avez pris pour lier l'incident à l'intervention
2. La Garantie de temps d'intervention (GTI) définie dans le SLA est supérieure au temps que le technicien a pris pour démarrer l'incident
3. La Garantie de temps de rétablissement (GTR) définie dans le SLA est supérieure au temps que le technicien a pris pour démarrer l'incident

 

 

Le temps est affiché en rouge si :

1. La Garantie de temps de prise en compte (GTPC) définie dans le SLA est inférieure au temps que vous avez pris pour lier l'incident à l'intervention
2. La Garantie de temps d'intervention (GTI) définie dans le SLA est inférieure au temps que le technicien a pris pour démarrer l'incident
3. La Garantie de temps de rétablissement (GTR) définie dans le SLA est inférieure au temps que le technicien a pris pour démarrer l'incident